錯標超低價保時捷下單后須交付嗎

專家解讀“烏龍”訂單糾紛解決之道

□ 本報記者 陳磊 孫天驕

【資料圖】

1月30日，位于寧夏回族自治區銀川市的保時捷中心上線一輛轎車，標價12.4萬元，引發大量消費者訂購。截至當天晚上，該銷售鏈接共有近600個預訂單。隨后，保時捷下架了這輛車并退回消費者訂金。

次日，銀川保時捷中心銷售端表示，保時捷小程序上架的車輛實際庫存為1臺，首單用戶購買成功后，后面下單的用戶會自動判定為無效訂單，48小時內退還押金。

2月1日，有媒體報道稱，銀川保時捷中心工作人員稱該車沒有賣給首個下單的人，而是像其他客戶一樣，打電話取得諒解。

此事引發社會熱議。有不少網友評論稱，按照誠信原則，商家既然提供了鏈接且客戶下單了，那么就應該交付。

《法治日報》記者根據公開信息梳理發現，近年來，網絡平臺賣家錯標商品價格(特別是賣家標價遠低于實際價值的“烏龍”訂單)的現象時有發生，由此引發諸多糾紛。

例如，2020年12月，某知名跨國企業中國官網商店發生錯標價格事件，千元商品被標價一兩百元，眾多消費者涌入購買，商店發現問題后，取消了用戶的訂單。

2021年1月，某知名珠寶商的系統技術人員操作失誤，將通過某電商平臺銷售的商品標價設置為遠低于正常售價的價格，消費者購買后卻遭該商家起訴。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受記者采訪時分析稱，對于商家錯標商品價格現象，可以分兩類情況看待：一類是因為工作人員或者營銷系統技術故障導致錯標商品價格；另一類是商家有意為之。

在劉俊海看來，上述兩類情況的性質不一樣，法律后果也不一樣。如果商家是因為無心之過或技術故障，則首先需向消費者尋求諒解，特別是在消費者誤以為價格很低而下單的情況下，給消費者帶來不便，需要道歉并作出相應補償；如果商家是為引流有意為之，消費者要求繼續履行合同，則商家需嚴守契約精神。

對于實踐中這種價格遠低于實際價值的“烏龍”訂單的法律效力，中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心副主任程科告訴記者，判斷的關鍵在于分析商家在網購頁面上顯示的商品信息，對于消費者來說，到底是要約還是僅僅為要約邀請。

程科分析稱，如果是要約，則消費者一旦下單完成，合同成立；如果是要約邀請，那么消費者的下單行為視為要約，商家依然保留了是否和消費者訂立合同的最終決定權。根據民法典相關規定，立法者認為，在一般情況下購物網頁的內容應該構成要約，相對人一旦成功下單，則合同成立。當然，立法者也認為，如果存在特別條款的約定，也仍然有將購物網頁認定為要約邀請的可能。

北京天馳君泰律師事務所高級合伙人、北京律協消費者權益專業委員會副主任饒偉說，“烏龍”訂單，即由于交易一方(賣方)對商品的價格、數量或其行為性質出現重大誤解而產生的訂單。一旦商家認為與消費者之間構成重大誤解，作為商家而言，如果與買方不能協商處理解決，其可以依法行使撤銷權，請求人民法院或者仲裁機構撤銷該買賣合同。根據民法典規定，被撤銷的民事法律行為自始沒有法律效力。

在饒偉看來，就此社會熱議事件來說，雖然商家在售價上的意思表示出現重大誤解，但是商家小程序上關于車輛上架的行為構成要約，而消費者下單購買并支付款項的行為構成承諾，該買賣行為符合上述合同成立并生效的要件，因此在商家行使撤銷權之前，該訂單從法律上講是有效的。

記者觀察發現，“烏龍”訂單發生后，許多商家往往選擇立即下架商品。

對此，程科認為，商家自主下架商品沒有問題，除非有證據表明商家有惡意通過低價吸引消費者的價格欺詐行為，否則商家發現“烏龍”訂單后，自然可以通過自主下架避免進一步損失。

劉俊海同樣認為商家可以自主下架“烏龍”訂單商品，但需要補償消費者因此造成的損失，這樣更符合公平原則。

“問題在于，之前已經成功下單的消費者可否主張商家繼續提供商品或服務。”程科說，如果認為購物頁面構成要約，則消費者成功下單時合同成立，消費者可以持已經有效的合同主張按“烏龍”價格履行，此時商家無法拒絕，否則將構成違約。

“但商家有可能根據民法典關于重大誤解的規定主張撤銷合同，合同一旦被撤銷，消費者無法再主張按‘烏龍’價格履行。與此同時，只有存在信賴利益損失的情形下，才可以向商家主張該部分損失。”程科說。

如果消費者堅持主張商家按“烏龍”價格履行交付義務而商家拒絕，消費者能否通過法律途徑維權？

饒偉分析稱，由前述所知，消費者可以主張商家按照“烏龍”價格履行交付義務，商家可以通過行使撤銷權，依法請求法院或仲裁機構撤銷買賣合同。如果商家自買賣合同成立之日起5年內不行使撤銷權，或者雖然在合同成立之日起5年，但未在知道或者應當知道撤銷事由之日起90日內行使撤銷權，撤銷權即消滅，則商家應當依照買賣合同約定履行義務。

“消費者在消費過程中應及時保留商品信息、付款信息等電子證據，避免在發生糾紛后因舉證不能承擔不利后果。如果買賣合同系因商家過錯導致被撤銷，作為消費者可以依法主張損害賠償。”饒偉建議。

劉俊海提醒，商家通過網絡平臺銷售商品，應該秉持對消費者的社會責任擔當之心，基于防風險、樹品牌、控成本、占市場的基本策略，胸懷對消費者的感恩之心，胸懷對法律的信仰之心，胸懷對風險的敬畏之心，慎獨自律，避免錯標商品價格的現象發生。

“不管出現‘烏龍’價格屬于哪一種范疇，實際上都會對企業的商譽產生一定的消極影響，而且會對消費者的幸福感、獲得感有一定傷害，影響消費者的體驗，所以商家還是要記住一句話，金獎銀獎不如消費者夸獎，金杯銀杯不如消費者口碑，只有自覺地與廣大消費者站在一起的企業，才是消費者友好型的企業，才能獲得更多消費者的認可。”劉俊海說。

(責任編輯：戴賢軍)