疫情之下，千千萬萬的小區業主正在見證物業服務的蛻變升級。送菜上門、防疫消毒、“無接觸”服務……戰“疫”行動之下，物業管理公司已成為守護居民健康安全的重要防線。特殊時期，平日里業主不容易看見的服務質量被重視，平日里物業公司可能忽視的細節也被“放大”，應急處理能力、物業服務質量，在這一刻，摻不得一絲虛假。在業內人士看來，新冠肺炎疫情是所有房地產企業旗下物業公司的共同考題。經歷這次疫情，業主已經對物業服務價值有了全新的認識，在后買賣時代，物業口碑營銷中的“優等生”勢必會在未來占據這一市場。

前所未有的地位

這個春節假期格外漫長，但仍有一群人始終堅守在一線，為千千萬萬個家庭保駕護航。社區防疫宣傳、公共區域日常消毒、對園區出入人員進行體溫檢測、隨叫隨到的上門服務……物業工作者用實際行動，詮釋了“治療一線在醫院，防控一線在社區”。

突如其來的新冠肺炎疫情，把之前容易被忽視的物業管理服務推到“一線”，覆蓋廣、任務大，這是一場看不見硝煙的戰爭，而在這一特殊時期，前期鋪設成果正在接受全民“審查”。

作為房地產龍頭企業，萬科物業在全國共服務2663個住宅項目、639個商寫項目，覆蓋535萬戶家庭。為了確保萬無一失，萬科物業針對疫情防控連發40份工作指引，內容事無巨細，涵蓋消毒劑、防護服、口罩應用指引等各個方面。

出入社區的人員及車輛100%登記并測量體溫;公共區域100%消毒作業，消殺頻次從正常的每月2-4次，升級為每天至少2次;社區垃圾會及時清運，并設置廢棄口罩專用垃圾桶;在電梯消毒后，萬科物業還會貼心地在按鈕上貼上保鮮膜，放置專用紙巾，方便業主“零接觸”按電梯。一系列操作的背后，是頭部企業應急處理能力和物業服務質量的體現。

“除日常管理維護外，我們更重視防疫宣傳，業主們的配合就是對我們工作最大的支持。”一位物業公司負責人告訴北京商報記者，疫情期間，與業主的關系從未有過如此親密，原來接觸最多的就是繳費和解決業主們遇到的各種問題，當下這個時間節點，每天的電話問候、日常交流溝通、上門服務是必不可少的。

該負責人還稱，這個時候做什么都要以防疫為主，這個時候做什么都要小心再小心，平日里業主不容易看見的服務質量被重視，平日里物業公司可能忽視的細節也得到“放大”。

為找出那些平日被忽視的細節，打贏這場看不見硝煙的戰爭，不少物業公司挖空心思，物管服務也加入了科技手段。以碧桂園服務為例，其從信息化疫情防控、測溫及消毒方案入手，形成一套更有針對性、行之有效的疫情防控解決方案。在人流量大的社區門崗，增設紅外熱成像測溫設備，同時對多人進行紅外熱成像測溫，可使業主快速通行，盡量降低檢查的等待時間，避免擁堵造成人員聚集;在單元樓棟的走道、電梯內增設醫療級消毒機，保潔人員每天進行固定頻次的消毒工作，提高業主進出單元樓道的安全系數。

綠城服務則推出全新的“園區樓宇戰疫應急管理平臺”，集政府、園區管理方、企業、員工等多方需求于一體，為全國園區樓宇和社區疫情防控工作，加上了一道效率和質量的“雙保險”。

“其實原來我們物業的口碑就挺好，但不大宣傳，房企嘛，原來都在忙著賣房，接受采訪的都是營銷，這一次疫情我們的價值第一次得到全方位的展現。”某頭部房企物管部負責人直言，自己所服務的物業板塊目前在集團的地位陡然上升。

服務與社群同步擴容

疫情期間少出門，是防疫的關鍵所在。在房企們紛紛“上線”賣房后，物業管理也加強了“線上”服務功能。記者了解到，原本業主服務App更多是針對家裝維修、費用繳納、一些日常信息發布所設立，而在疫情期間，業主服務App得到了擴容，送菜上門、線上問診幾乎成為各大物業公司的標配。

足不出戶，App一鍵下單即可解決日常生活所需品。“所有環節都是‘無接觸’進行，業主們放心，我們也安心。”一位龍湖物業工作人員告訴記者，App應用越來越廣泛，未來可能會根據需要添加新的內容，疫情也帶來“線上”服務的加速。

在服務小區業主方面，物業公司有專人組建的服務團隊，也有與專業運營商合作的服務計劃。據了解，此前永輝超市與龍湖地產聯合推出“社區保障計劃”，根據龍湖業主的消費能力、習慣，雙方團隊共同選出約100-150個商品，可享受龍湖業主專享價。配送由永輝物流承擔，采用次日達的配送方式，全部從永輝中心倉為分散在全市各個區域的龍湖小區提供集中配送服務，最大限度保證商品品質。

蔬菜水果、肉蛋家禽、米面糧油、方便速食……“零售商超+物業小區+線上下單+配送到家”的商業新模式正在快速成型。

此外，萬科、金茂、龍湖等多家物業公司都開通了線上問診專屬通道，聯合包括春雨醫生在內的專業機構，為旗下業主提供醫療方面的服務。出現發熱、咳嗽、惡心嘔吐、腹瀉、頭痛、心慌、胸悶等癥狀，或是有過武漢旅行史、病患接觸史，懷疑自己感染新型冠狀病毒，以及已經在居家隔離的用戶，為了避免去醫院交叉感染的風險，均可以在線向醫生提問。

易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進表示，疫情期間，各家物業公司都開展了多樣的防疫行動，做到應盡之責。除防疫戰“疫”外，物業服務的提升也可以增加客戶黏性，未來房地產市場必將演化為爭奪存量客戶的市場。

在嚴躍進看來，當下這個時間節點，物業服務的優劣受到全民的監督，疫情是所有物業公司的共同考題，經歷這次疫情考驗，業主對于物業服務價值已經有了全新的認識，按照擇優錄取的原則，“優等生”未來將會占據這一市場大的份額。

后買賣時代的房企壓艙石

去年10月，中物研協發布的《2019物業服務企業發展指數測評報告》顯示，2018年底，全國物業管理行業管理面積279.3億平方米，經營收入7043.63億元，物業服務企業數量12.7萬家，從業人員數量983.7萬人。

報告指出，2010年指數基期值為100點，2018年物業管理行業發展指數達到247.2點，相比2010年提高147.2個點，指數復合增長率11.98%，物業管理行業發展指數保持穩定提升的態勢。

隨著房地產行業戰略的轉變，逐漸凸顯出物業服務這片藍海。早于2014年，彩生活在香港掛牌上市，成為國內第一家上市的物業管理服務企業。繼彩生活之后，中海物業、綠城服務、雅生活等接連分拆物業板塊上市，大量資本的涌入，使物業管理規模得到大幅攀升。

克而瑞數據顯示，2019年共有15家物業公司管理面積突破1億平方米。其中，位列第一梯隊的企業包括萬科物業、碧桂園智慧服務、彩生活及金碧物業，管理面積均在3億平方米以上;第二梯隊企業包括綠城服務、龍湖智慧服務、金科服務，管理面積介于2億-3億平方米。此外，中海物業、長城物業、招商積余、金地物業、華潤物業科技管理面積均超過或接近1.5億平方米。

“規模上的增長，也代表眾房企下一階段的戰略方向。”嚴躍進表示，過去幾年，隨著房地產市場的下行，房企們在戰略選擇上，也紛紛由賣房子轉向“賣服務”。尤其是疫情發生后，物管服務行業或能夠借此迎來新的發展機遇。

記者了解到，在全民戰“疫”的背景下，多個行業都受到不同程度的影響，但物業服務公司卻是一副“加碼”的態勢。

2月17日，萬科物業“長江行動”啟動20000人招聘計劃，大量儲備人才隊伍;幾乎是相同時間點，保利物業也開啟了“新春招聘”。

2月21日，浙江開元物業管理股份有限公司總經理謝建軍在朋友圈發布了一張海報，開元物業開啟疫情期間2000+人才招聘計劃。

對此，有分析認為，這些物業公司之所以會啟動招聘，固然有應對疫情員工需求的迫切，但也存在業務擴張的因素，可見物業服務正在成為房地產后買賣時代的壓艙石。

值得一提的是，截至2月27日收盤，港股上市物業公司除一家外，其余全線飄紅。

(董亮 王寅浩)